Je ähnlicher die Produkte und Dienstleistungen, desto wichtiger ist die direkte Kundenkommunikation. Wer den Wettbewerb hinter sich lassen will, muss beim Customer Relationship Management Punkte sammeln. Professionelle Kundenkontaktcenter begleiten den Kunden auf der Customer Journey.

Der Sales wird digital. Via Suchmaschine gehen die Kunden auf Produktsuche, über Social Media holen sie sich die

Rezensionen, auf Bewertungsplattformen machen sie sich Luft, wenn irgendwas nicht ihren Vorstellungen entspricht. Der direkte Zugang zum Kunden ist daher heute ein entscheidender Wettbewerbsvorteil – und zwar über alle Kanäle.

„Wir beobachten genau, welche Entwicklungen in Sachen Customer Relationship Management gerade wichtig sind“, sagt Jochen Krätschmer, Geschäftsführer der Dialog-Factory aus Augsburg. Neben der Renaissance des persönlichen Kontakts am Telefon sieht er zunehmend auch ein Zusammenwachsen von Mensch und Technologie: „Künftig wird diese Mischung den Dialog mit dem Kunden prägen.“ So könne künftig beispielsweise die Auftragsanbahnung via WhatsApp-Chat oder anderer Messenger-Dienste stattfinden, die dann in einem persönlichen Telefontermin zur Absprache von Details enden. Auch Chatbots zur Bearbeitung von FAQs, die immer wieder auftauchen, finden nach und nach ihren Weg in den Kundenservice von großen Unternehmen.

„Doch egal, auf welchem Kanal der Kontakt zum Kunden stattfindet. Er muss professionell und vor allem kompetent bearbeitet werden – sonst sind Kunden schneller beim Wettbewerber, als eine Rückfrage bearbeitet werden kann“, weiß Jochen Krätschmer. Deswegen legt er in seinem Team auch großen Wert auf regelmäßige Schulungen zusammen mit dem Auftraggeber. „Unsere Mitarbeiter tauchen regelmäßig in die Welt der Kundenunternehmen ein. Sie lernen das Wording, die Produkte und die Werte unserer Auftraggeber kennen und inhalieren sie. So werden sie ein Teil dieser Welt und können diese wiederum zum Endkunden transportieren“, erläutert der Geschäftsführer der Dialog-Factory. Um die Vorgaben des Auftraggebers 100 Prozent umzusetzen, gibt es regelmäßig interne Qualitäts-Audits. Hier können die Auftraggeber prüfen, ob die Dialog-Factory mit den Kunden auch wirklich so kommuniziert, wie es zur Firmenphilosophie des Auftraggebers passt. „Denn der 1:1-Kontakt zum Kunden ist das wichtigste Kundenbindungsinstrument unserer Auftraggeber. Wir übernehmen diese Verantwortung für ihn – und wollen natürlich sicherstellen, dass wir das genau in seinem Sinne tun“, betont Jochen Krätschmer.

 

Je komplexer die Anforderung, desto besser

Die Auftraggeber der Dialog-Factory sind in vielen Branchen beheimatet: „Traditionell kommen wir aus dem Verlagswesen“, erklärt Jochen Krätschmer. „Ob Beratung, Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden, Kundenrückgewinnung oder Vertriebsthemen – all diese Aufgaben übernehmen wir für renommierte Tageszeitungen.“ Doch zum Verlagswesen kamen schnell noch (über-)regionale Energieversorger hinzu. „Auch hier geht die Bearbeitung der Endkundenanfragen weit über die Mitteilung des aktuellen Zählerstandes oder die Aufnahme von Umzügen hinaus“, betont der Geschäftsführer. „Komplexe Kombiprodukte, Kundenreklamationen oder sogar der Verkauf ganzer Photovoltaikanlagen: Was unsere Kunden anbieten, bieten wir deren (potenziellen) Kunden an.“ Die Branche spiele nur eine untergeordnete Rolle. Im Vordergrund stehe, dass der Kundenkontakt professionalisiert werden soll.

 

Externe Vertriebsabteilung für Unternehmen

Denn auch vertriebsseitig ist die Dialog-Factory Stütze vieler Auftraggeber. „Bei den Photovoltaikanlagen beispielsweise übernehmen wir den kompletten Verkauf am Telefon“, erklärt Ines Braun, Abteilungsleiterin Vertriebsservice. „Vom ersten Beratungsgespräch, über die Planung der Anlage nach den Wünschen des Kunden unter Betrachtung der Umsetzbarkeit und Wirtschaftlichkeit, der Angebotslegung bis hin zur Vertragsunterzeichnung bearbeiten die Kollegen alles eigenständig.“ Doch es muss nicht zwingend eine komplexe Anlage sein: „Egal, welches Produkt es ist: Wir bringen es zum Endkunden“, betont Ines Braun. Auch nach erfolgtem Kaufabschluss ist die Dialog-Factory an Bord: „Wir übernehmen auch After-Sales-Services. Wir fragen nach, ob der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist oder ob beispielsweise eine Reparatur erfolgreich durchgeführt wurde.“ Und auch wer – wenn die Pandemie überstanden ist – schnell viele Außendiensttermine wahrnehmen möchte, um ein Produkt oder eine Dienstleistung persönlich vorzustellen, kann diese vom Team der Dialog-Factory terminieren lassen. Ein Briefing genügt und die Mitarbeiter nehmen im Namen des Auftraggebers den Hörer in die Hand.

 

Healthcare: Fakten treffen auf Empathie

Dieses Einfühlungsvermögen ist besonders in einer Branche wichtig: Healthcare. Sensible Patientendaten. Aufgewühlte und verunsicherte Menschen an der anderen Leitung. Möglicherweise sogar Testergebnisse, die nach Datenschutzrichtlinien beim Patienten ankommen müssen. Da braucht es einen zuverlässigen Partner, der mitdenkt und mitfühlt. „Mit diesen Stärken ist es uns zum Beispiel gelungen, ein großes weltweit tätiges Unternehmen aus dem Bereich Healthcare als Auftraggeber zu gewinnen“, sagt André Donderer, Projektleiter bei der Dialog-Factory. Zum Portfolio dieses Unternehmens gehört auch die Durchführung von Corona-Tests. Diese werden beispielsweise an großen internationalen Flughäfen durchgeführt. Auch Schnelltests, die für zuhause erworben werden können, werden in den Labors des Unternehmens ausgewertet. „Unser großer Pluspunkt bei den Verhandlungen war, dass wir in nur zwei Wochen die vom Kunden geforderten Anforderungen bereitstellen konnten“, betont André Donderer, „sowohl in Sachen Infrastruktur als auch bei Technik und Personal.“ Seither nimmt das mittlerweile 45-köpfige Healthcare-Team in sieben Sprachen täglich Telefonate im vierstelligen Bereich an – und das 365 Tage im Jahr.

Was alle Kunden, egal aus welcher Branche, schätzen, ist, dass die Dialog-Factory in der Kundenkommunikation weiter denkt: „Wir verstehen uns als Full-Service-Anbieter und Sparringspartner der Auftraggeber“, erklärt André Donderer. Gemeinsam finde man immer wieder innovative Lösungen, um auf den Kunden zuzugehen und ihn an das Unternehmen des Auftraggebers zu binden. Dabei spielten die langjährigen und erfahrenen Mitarbeitenden der Dialog-Factory eine entscheidende Rolle. Manche sind schon seit über 20 Jahren dabei und sind nicht nur eine wichtige Stütze für die jungen Kollegen, sondern vor allem auch erfahrene Berater für ihre Auftraggeber. Egal, aus welcher Branche diese kommen. „Und das ist es auch, was wir mit unserer Botschaft ,Wir können Menschen‘ sagen möchten: Wir verstehen unsere Mitarbeiter, unsere Auftraggeber und deren Kunden, die wir auf allen Kanälen betreuen – egal ob Telefon, E-Mail oder Messenger-Dienst“, betont Geschäftsführer Jochen Krätschmer abschließend.

 

Bild: Bernd Jaufmann